ネット通販で商品を購入した際、「配達完了」と表示されているのに商品が届いていない…というトラブルは少なくありません。Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングといった大手通販サイトでも同様の事例があります
今回は、配達完了済なのに商品が届かない場合（商品がない場合）の原因・対処方法・責任の所在・支払い義務について説明しますので参考にしてください
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配達完了済なのに商品がない場合に考えられる原因
1. 配達員による置き配やポスト投函
最近は「置き配」サービスが一般的で、玄関先や宅配ボックスに置かれているケースがあります
2. 配達先住所の誤り
部屋番号や住所の記載ミスで誤配されている可能性があります
3. 家族や同居人が受け取っている
同居している家族や管理人が受け取っていることもあります
4. 誤配や盗難被害
ドライバーが誤配送したり、置き配後に盗難に遭った可能性もあります
配達完了済で商品が届かない時の対処方法
- 宅配ボックス・玄関周り・ポストを確認
- 配送状況を追跡し、ドライバー記録を確認
- 配送業者に問い合わせ
- 通販サイトやショップに連絡
- 盗難の可能性がある場合は警察に相談
配送完了済で商品がない場合は誰の責任なのか？
結論から言うと、状況によって責任の所在が異なります
● 配達業者の責任となるケース
- 誤配送（他の家に配達してしまった場合）
- 「置き配」指定がないのに勝手に置かれた場合
この場合は、配送業者側の過失になるため、再配達や補償の対象となります
● 通販サイト・販売店の責任となるケース
- 配送業者が「配達済み」と報告しても、購入者が受け取っていない場合、通販サイトが仲介して調査を依頼し、補償に対応するケースがあります。Amazonの「A-to-Z保証」や楽天市場の店舗対応などが該当しますが、事前に規約などよく確認したうえで確認しましょう
● 購入者側の責任となるケース
- 「置き配指定」をしていて玄関先に置かれたが盗難にあった場合は、基本的に購入者側の自己責任
- 防犯カメラ設置や宅配ボックス利用などの自己防衛が推奨されます
配送完了済でポスト投函できる商品の場合は誰の責任？
クリックポスト、ゆうパケット、ネコポスなどのポスト投函型配送では、配送業者は「ポストに投函した時点で配達完了」となります
そのため、以下のように責任の所在が分かれます
- 配送業者の責任
→ 配達先を間違えた（誤配）が証明された場合 - 購入者の責任（自己負担）
→ 正しく投函されたが、その後に盗難にあった場合
→ 配送方法として「ポスト投函」を承知の上で注文した場合 - 通販サイトや販売店の対応次第
→ Amazonのように「A-to-Z保証」で補償が受けられる場合もある
→ 楽天市場やYahoo!ショッピングは店舗ごとの対応に左右される
📌 ポスト投函型は便利ですが、盗難リスクが高いため「宅配ボックス」や「コンビニ受け取り」を選ぶと安心です
配送完了済で商品がない場合、商品代金は支払わないといけないのか？
● 配送業者の誤配・過失がある場合
購入者は商品を受け取っていないため、代金支払い義務は発生しません。通販サイトや販売店を通じて返金・再送対応がされます
● 盗難による紛失の場合
「置き配指定」をしていた場合は購入者のリスク負担となるため、原則として支払い義務は残ります。ただし、Amazonなど一部通販では盗難時にも補償が受けられるケースがありますが、基本的に保証されるケースは少ないでしょう
● すべての確認をしても商品が見つからない場合
購入者が一方的に「届いていない」と主張しても、配送業者の記録が残っている場合は支払い義務が生じる可能性があります。そのため、通販サイトを通じて「配送業者への調査」を依頼し、記録を明確にすることが大切です
まとめ
・「配達完了」でも届かない場合は、まず配送記録と置き場所を確認
・ 誤配なら配送業者の責任、盗難なら購入者の自己責任
・ ポスト投函型配送は「投函＝配達完了」とされるため、盗難が起きても補償されにくい
・ 不安な場合は「手渡し受け取り」や「コンビニ受け取り」を選ぶのがおすすめ
ネット通販ではトラブル時に「誰の責任なのか」を理解しておくことが、安心して買い物をするうえで重要です
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・あわない上司と上手にお付き合いする仕方の話を聞いてほしい
・今いる会社に残るべきか、辞めるべきかの話を聞いてほしい
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・ものつくりでコストダウンや生産効率を更に上げて競争力をつけたい
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・自分の考えや意見を客観的立場で聞いてもらい意見がほしい
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