副業や短期バイトとして人気の高い「コールセンター」や「受付」の業務がありますが、求人情報にはIB（受信）、OB（発信）、そしてSV業務といった用語が並び、初心者には少し分かりづらいかもしれません。このブログを見られている方はこれからコールセンター業務へ挑戦しようとされている方が見られていると思いますが、今回は、IB、OB、SVの業務内容と特徴、副業としてのメリット・デメリットをわかりやすく解説しますので参考にしてください
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1. IB（受信）業務とは？
IB（Inbound）は、顧客からの電話を受ける業務のことです
主に以下のような対応を行います
- 商品やサービスの問い合わせ対応
- 予約・申し込み受付
- クレームやトラブル対応
- 解約や変更手続き
メリット
- ノルマが少ない（販売業務がない場合が多い）
- マニュアルが整っており未経験でも始めやすい
- 忙しい時間帯以外は落ち着いて対応できる
デメリット
- クレーム対応の精神的負担がある
- 忙しい時間帯は電話が途切れず休憩が取りにくい
2. OB（発信）業務とは？
OB（Outbound）は、企業側から顧客へ電話をかける業務です
具体的には以下のケースがあります
- 商品やサービスの案内・販売（テレアポ）
- アンケートや調査の依頼
- 契約更新やフォローコール
メリット
- 成果に応じたインセンティブ（歩合）がある
- 話す流れを自分から作れる
- 成績次第で短時間で高収入も可能
デメリット
- 成果ノルマがある場合が多い
- 相手から断られるケースが多く精神的に辛いことも
IB業務もOB業務も基本的には対お客様との対応となり、クレームや苦情対応も含まれています。電話をかけてくるお客様にはハードクレーマーや暴言などを言われる方もいますので、いかにクレームや苦情対応が精神的な苦痛を回避しながら対応できるのかがキーポイントになる業務となります
3. SV業務とは？
SV（スーパーバイザー）は、コールセンター全体の管理・指導を行う役職です
主な業務は以下の通りです
- オペレーター（受信・発信担当）の教育・研修
- 対応品質のチェックとフィードバック
- クレームのエスカレーション対応
- シフトや人員配置の管理
メリット
- 時給や月給が高め
- マネジメントスキルが身につく
- 将来的に管理職や本業でのキャリアに活かせる
デメリット
- 責任が重く、業務範囲が広い
- 現場と上司の板挟みになることもある
SVになるためにはIBやOB業務での仕事経験を一定期間経験し（それぞれの会社で取り決められていることも多い）、優秀な成績を継続して結果を残している、基本フルタイム（週５日×８H）での業務対応が可能な方が選ばれやすい傾向あり。例外としてSVの上司にあたるマネージャーや部門リーダーの推薦で仕事を任せやすい方をSVに昇格させる（任命する）こともある
4. 副業としての向き・不向き
- IB業務：接客経験があり、聞き役が得意な人におすすめ
- OB業務：営業やトークが得意で、自分から話を展開できる人に向く
- SV業務：コールセンター経験が豊富で、指導・管理に自信がある人に最適
5. まとめ
コールセンターの副業は、「受信（IB）」「発信（OB）」「SV」と大きく3つの役割があります。初心者はまず受信（IB）業務から始め、慣れてきたら発信（OB）やSV業務に挑戦することで、時給アップやキャリアアップも可能です。自分の性格や得意分野に合わせて選べば、安定した副収入を得られるでしょう
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・人事考課の評価査定、もっと数値化する方法のアドバイス欲しい
・マネージメントで必要なこと、 部下の育成方法や管理方法をアドバイスしてほしい
・出世したいが、何が原因で出世できないのかわからない。客観的に分析してほしい
・あわない上司と上手にお付き合いする仕方の話を聞いてほしい
・今いる会社に残るべきか、辞めるべきかの話を聞いてほしい
・新商品の開発や展開する上で気を付けないといけないことをアドバイスほしい
・ものつくりでコストダウンや生産効率を更に上げて競争力をつけたい
・これから起業を考えているので、ちょっとしたことや些細なわからないことを相談したい
・自分の考えや意見を客観的立場で聞いてもらい意見がほしい
・販路拡大のために人脈やコンタクト先を広げるには何が必要なのかアドバイスが聞きたい
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・海外展開を検討しているので、業務提携を締結したい
・SNSでの集客UP、フォロワーの増やし方などアドバイスがほしい
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・IMS（ISO等）の取得を検討しているので一定期間業務委託で手伝ってほしい
・海外出張（欧州、中国、韓国、台湾など）で気を付けることや準備で必要なことを教えてほしい
・中国に初めて行くけど不安なので中国の文化や状況を事前に教えてほしい
・起業して初めての財務管理の方法について相談にのってほしい
・特許や商標を出願したいけど、何が大事か、どうすればよいのか、相談したい
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